Todos os agentes, em três camadas

Cerca de 35 horas por mês de volta para quem vende

• Tempo até a primeira respostaHoras, às vezes o dia seguinte.→Menos de um minuto, a qualquer hora.
• Horas do time em triagem~40 h por mês respondendo e qualificando tudo.→~5 h por mês, só no que vira reunião.
• Leads sem respostaUma parte esfria esperando.→Todos respondidos, com o histórico no CRM.

Estimativa para uma operação com ~300 leads por mês e um vendedor gastando ~8 minutos por primeiro contato e qualificação; o número real é combinado na implantação.

Revisão de todas as respostas sem ninguém lendo tudo

• Respostas revisadasUma amostra, quando sobra tempo.→Todas, antes de sair.
• Quando o erro apareceDepois da reclamação do cliente.→Antes de chegar nele, retido na fila.
• Horas de auditoria manual~15 h por mês lendo conversas.→~2 h por mês, só nos casos apontados.

Estimativa para uma operação com ~2.000 respostas de agentes por mês e revisão manual por amostragem; o número real é combinado na implantação.

Quase 50 horas por mês que deixam de ir para a mesma pergunta

• Dúvidas repetidas~48 h por mês do time respondendo o mesmo.→Resolvidas pelo agente, com o dado do sistema.
• Espera fora do horárioAté o próximo dia útil.→Resposta na hora, todo dia.
• O que chega a uma pessoaA fila inteira.→Só a exceção, perto de 40% do volume.

Estimativa para uma operação com ~800 atendimentos por mês, 60% deles dúvidas repetidas de ~6 minutos cada; o número real é combinado na implantação.

Mais de 30 horas por mês sem ninguém no telefone confirmando

• Horas ao telefone~33 h por mês confirmando e remarcando.→Perto de zero, com confirmação automática.
• Lembrete e remarcaçãoSem rotina; quem falta, falta.→Lembrete no canal certo e remarcação num toque.
• Horário que vagouFica vago.→Reoferecido na hora para quem espera.

Estimativa para uma operação com ~400 agendamentos por mês confirmados por telefone, ~5 minutos cada; o número real é combinado na implantação.

Cerca de 40 horas por mês de conferência manual a menos

• Horas de conferência~50 h por mês lendo documento por documento.→~8 h por mês, só nos apontados.
• Quando a pendência apareceNa hora de assinar.→No recebimento, com o que falta listado.
• Documento esperandoDias na fila.→Conferido no mesmo dia.

Estimativa para uma operação com ~200 documentos por mês e ~15 minutos de conferência em cada um; o número real é combinado na implantação.

Lembrete em todas as faturas sem uma pessoa dedicada a isso

• Horas de cobrança manual~33 h por mês, quando alguém lembra.→Lembretes automáticos, antes do vencimento.
• Esquecimento × dificuldadeTratados do mesmo jeito.→Separados pelo comportamento de pagamento.
• O caso difícilMontado à mão na hora de negociar.→Chega à pessoa com o histórico pronto.

Estimativa para uma operação com ~500 faturas por mês e ~4 minutos por lembrete feito à mão; o número real é combinado na implantação.

Toda conversa parada recebe retorno, e 30 horas voltam para o vendedor

• Conversas retomadasAs que alguém lembra.→Todas, na cadência combinada.
• Horas de follow-up manual~33 h por mês.→~3 h por mês, só nas que respondem.
• Como a retomada chegaSem histórico, no improviso.→Com o que foi dito da última vez.

Estimativa para um funil com ~200 conversas paradas por mês e ~10 minutos por retomada feita à mão; o número real é combinado na implantação.

Todo cliente novo acompanhado nos primeiros 30 dias, sem 50 horas de ligação

• Horas de acompanhamento~50 h por mês, quando acontece.→Todos os clientes, no mesmo roteiro.
• Cliente travadoDescoberto no pedido de cancelamento.→Sinalizado na primeira semana.
• Dúvida dos primeiros diasE-mail que espera a fila.→Respondida na hora, com o dado da conta.

Estimativa para uma operação com ~100 clientes novos por mês e ~30 minutos de acompanhamento manual por cliente no primeiro mês; o número real é combinado na implantação.

Cada caso ruim chega a uma pessoa antes de chegar ao Google

• Quem responde à pesquisa~5% abrem o link.→A pergunta chega onde a pessoa já está conversando.
• Quando o caso ruim apareceNa avaliação pública.→Aberto para uma pessoa em minutos.
• Comentários em texto livreNinguém lê.→Cada um lido, classificado e registrado.

Estimativa para uma operação com ~1.000 atendimentos por mês e pesquisa por link com ~5% de resposta; o número real é combinado na implantação.

Dezesseis horas por mês de planilha que viram gestão

• Horas montando relatório~16 h por mês.→Perto de zero, chega pronto.
• Quando chegaSexta à noite, ou segunda.→Toda manhã, na cadência combinada.
• Quando o desvio apareceNo fechamento do mês.→No dia em que acontece.

Estimativa para um gestor gastando ~4 horas por semana consolidando números à mão; o número real é combinado na implantação.

Cem horas por mês de interrupção que viram resposta com fonte

• Horas de interrupção do time~100 h por mês.→A maior parte respondida na hora, com a fonte.
• Tempo até a respostaDepende de quem está online.→Imediata, a qualquer hora.
• O que ninguém documentouInvisível.→Listado, pergunta por pergunta.

Estimativa para um time de 20 pessoas, cada uma interrompendo um colega ~3 vezes por dia por ~5 minutos; o número real é combinado na implantação.

A base parada trabalhada toda semana, não uma vez por trimestre

• FrequênciaUma campanha por trimestre, quando dá.→Contínua, segmento por segmento.
• A mensagemA mesma para todos.→Com o motivo e o histórico de cada um.
• Quem respondeuSe perde no meio da campanha.→Entregue ao vendedor no mesmo dia.

Estimativa para uma base com ~2.000 contatos parados e uma campanha manual por trimestre; o número real é combinado na implantação.